こんにちは、伊東です。
2009年から洋菓子店を経営しています。
国内22,000店中、食べログTOP100のお店を運営中。
パティシエ の方で電話に出ることってあると思います。
でもこんな事、思っている方いませんか？
「電話対応くらいできる」
「私は製造だから電話は販売の人ができればいい」
「たまに電話にでてフォローする位だから問題なし」
ダメですよ！！
今回の記事で以下の内容を理解頂けます。
・電話応対はパティシエ にとっても大切である
・お店にとっても電話応対は大切である
・電話応対ができれば人生豊かになる
電話応対はメチャメチャ重要ですよ！！
では内容をみていきます！
1.電話応対とは何か？
そもそも電話応対とは何でしょうか？
ブログタイトルでは、パティシエ の方や販売の方が検索する文言なので「対応」としています。
・応対：お客様の相手になって受け答えをする
・対応：お客様からの要求を受け、物事に対処する
お客様からお叱りを頂く時などは「対応」する事になります。
通常は「応対」するわけです。
2.電話応対に必要なスキル・知識
洋菓子店における電話応対のスキル・知識をザッとあげます。
・尊敬語・謙譲語・丁寧語の理解・実践
・社会一般常識・マナー
・コミュニケーション能力
・冠婚葬祭に関する知識
・店舗の商品に関する知識
・店舗の地理案内
・要点をまとめ上司に報告する能力
・的確な受け答えの為の論理的な思考能力
・お歳暮・お中元の習わし・各地域ごとの時期などの知識
・・・・などなど
「私はそんなことはない！」という方がいたらスミマセン。
パティシエ のほとんどは電話応対をナメています。
上記の内容はとても奥が深く、仕事において必要なことの多くが詰まっています。
私のお店も11年もうたちますが、電話がある程度できたパティシエ は1人しかいません。
彼は前の店で10年勤務しシェフパティシエ になっていた人材です。
キホンみんな基礎から教育し直しです。
洋菓子店ではこのような基礎教育をきちんと行う所が非常に少ないのが現実です。
3.なぜパティシエ にとって必要か？
これまでの内容で何となくは伝わりますか？
電話応対には仕事の基礎が詰まっています。
冠婚葬祭の知識
尊敬語、謙譲語、丁寧語
など実生活にも直接役立ちます。
今は「若いから」でごまかしが効きますが、
30歳にもなればもうごまかしは効きません。
お菓子が少し作れるだけではダメなんです。
4.電話に出る人=お店の代表者
電話に出る人がそのお店や会社の評価を決めます
①「あぁ、この程度のお店・会社か・・・」
②「素晴らしい！気持ちよく電話が出来た」
②の方が絶対に良いですよね？
お店の将来を決する位に電話は重要なんです。
①を繰り返すお店は将来は暗いのは誰でもわかると思います。
だから電話に出る人は自覚を持って欲しいんです。
「電話に出る私がお店の代表なんだ！」
こういう自覚があれば必死で勉強するはずです。
5.事例「あなたの言ってる事は支離滅裂！」
お恥ずかしい限りですが私のお店のパティシエ の例です。
お客様にこんな事を言われてしまいました。
「新人かも知らんけど、あなたの言っている事は支離滅裂。」
「新人」とありますが、私のお店に勤務して1年以上たっています。
パティシエ としての経験は5年以上です。
ずっと教育を続けてきています。
私の力不足です。。
1年以上たっているにも関わらず、
未だに「新人」と名乗らせています。。
1年間チャンスを彼には与えてきましたが、
電話応対の業務からは外れて貰いました。
もうこれ以上、お客様に迷惑をかける訳にはいかないからです。
引き続き、教育は続けます。
6.まとめ
いかがでしたか？
少し「イラッ」と感じる内容だったかもしれません。
でも電話は仕事の基礎が詰まっていてとても重要です。
本を1冊買って読み込んでみること
まずこのあたりから初めてみて下さい。
必ずあなたの為になります。
それでは！
