こんにちは、伊東です。
2009年から洋菓子店を経営しています。
国内22,000店中、食べログTOP100のお店を運営中。
小さな洋菓子店の経営戦略。
「顧客を維持する方法」です。
あなたのお店はこんな感じになってませんか？
上から流れる水は「新規のお客様。」
しかし「ザル」状態で「流出し続ける。」
↓
いつまでたっても「ザル」に水は貯まらない
（=お客様は増えていかない）
↓
「顧客の維持」とは、
ザルの「穴」を少なくすること
（＝流出が減る）
↓
目指すのは穴がない「ボウル」の状態
（=流出しない。水は増えていく。）
「ご来店頂いたお客様が、新規客から確実にリピート客になってくれるようなお店にしていきたい！」
「新規客の獲得のための販促などにお金をかけずに済むようになるといいな。」
こういう方にお役に立てる内容にできればと思います。
本記事の内容
※リンク出来るようにしています。
関心ある項目からどうぞ。
では内容を見ていきましょう！
顧客を維持する方法とは？
一度ご利用を頂いたお客様をどのような方法で維持していくか？ということ。
新規のお客様をいかにしてリピートのお客様にしていくか？ということですね。
「ザル状態のお店」か「ボウル状態のお店」
どちらがいいか？は明白ですね！
顧客を維持するポイントとは？
大きく2つあります。
・お客様と接するポイントで不便をかけないようにする
→「不満」を感じ「流出」につながります。
・競争相手よりお客様に好かれるようにする
→「満足」を感じて頂く事でリピートにつながると共に、口コミで知人などを紹介頂けるようになる。
少し深堀りして2つを見ていきます。
お客様の不便や不満を減らす
先日、以下の記事を書きました。
お客様の目線で、当たり前を徹底するということです。
他にも色々とあります。
一例をあげます。
・ネット注文のユーザビリティが低く使いずらい
・電話の対応がわかりにくく時間を要する
・電話の基本的な言葉の使い方がおかしい
・接客がスムーズではない
・接客に時間がかかる
・知りたいことにすぐ答えてくれない
など「不満」につながる事は無くしていくということです。
改善するのは簡単ではありません。
顧客維持においては「不満を排除する」ことは最優先です。
お客様の満足度を高めるよりも先に、
「不満の排除」に取り組むべきです。
お客様の満足度を高める
競争している相手よりもお客様に好かれ、満足度を高めるということです。
これができれば、ザル状態→ボウル状態に近づいていきます。
お客様の数が積み上がっていきます。
以下のような活動ですね。
・感動する商品・サービスを追求する
→「感動＝期待水準を上回ること」です。
・気持ちの良い接客・お客様のへの対応
→顔と名前を覚えるなど。
小さな洋菓子店は、こちらからお客様に近寄ることが大事！
「ベタな付き合い」は小さな洋菓子店ならではの良さです。
まとめ
・顧客を維持する方法とは「一度ご利用を頂いたお客様をどのような方法で維持していくか？ということ。」
・顧客を維持するポイントは2つ
①お客様の不便や不満を減らす
②競合よりお客様に好かれ、満足度を高める
ポイントを踏まえて「自分の店舗はどうか？」を考えます。
・マニュアル化
・教育
・継続する仕組み
など考える必要があります。
・顧客の不便や不満を減らす
↓
・顧客の満足度を高める
↓
・「ザル」状態から「ボウル」状態に近づく
↓
・コストがかからずにお客様が増えていく
このサイクルが実現できると素晴らしい！！！
※戦略の全体像は以下をご覧下さい。
※独立開業の全体像を知りたい方は以下をご覧下さい。
それではまた！！
